Pour toute difficulté ou réclamation relative au fonctionnement de son compte ou des produits ou services mis à sa disposition chaque client de la succursale française du BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA S.A. (« BBVA ») peut se rapprocher de son agence et du service des relations avec la clientèle de la Direction Centrale pour la France du BBVA. Les coordonnées de ce service sont les suivantes : BBVA – Service Relations Clientèle – 29 avenue de l’Opéra 75001 Paris. email de contact : serviceclients@bbva.com.

BBVA s’engage à accuser réception de la réclamation sous cinq jours ouvrés et à y répondre sous dix jours ouvrés (ou quinze jours si la réclamation porte sur une opération, un service ou un instrument de paiment1) sauf si le traitement de celle-ci suppose une analyse approfondie ne permettant pas le respect de ce délai. Dans ce cas le client en sera informé avant l’expiration du délai de réponse applicable de dix (ou quinze) jours, et cette information comportera une date limite de réponse qui ne pourra être postérieure de plus de deux mois à la date de réception de la réclamation. Si la réclamation porte sur une opération, un service ou un instrument de paiement ce délai maximal sera réduit à trente-cinq jours ouvrés.

Si le client n’est pas satisfait des suites données à sa réclamation ou à défaut de réponse dans ces délais il peut demander à la Direction de la Succursale de reconsidérer sa demande et la réponse qui lui a été faite. Si le client est une personne physique, consommateur ou professionnel et qu’un différend persiste, il client pourra aussi saisir gratuitement le médiateur désigné par BBVA et qui est le Médiateur de la Fédération Bancaire Française (FBF). Le dossier de réclamation peut lui être adressé à l’adresse suivante : Monsieur le Médiateur Boîte Postale n°151 75422 PARIS Cedex 09 (ou par courriel : mediateur@fbf.fr).

Si le client le souhaite, la réclamation peut être saisie en ligne grâce à un formulaire spécifique sur le site http://www.lemediateur.fbf.fr/. La médiation aura lieu conformément à la charte de Médiation de la FBF figurant en annexe du dernier rapport annuel du Défenseur du Peuple, accessible sur le site http://www.lemediateur.fbf.fr/.

Si le client est une personne morale il pourra de même saisir le médiateur à condition que le différend porte sur les frais pour l’usage d’un instrument de paiement, ou sur les règles applicables aux instruments de paiement autres que le chèque ou les effets de commerce, ou encore sur les services de paiement ou les services fournis par BBVA en qualité de prestataires de services de paiement.

Les différends sur contrat d’assurance relevant d’un autre domaine que leur commercialisation seront transmis par le Médiateur de la FBF à la Médiation de l’Assurance. Le client sera informé de cette transmission et de la qualité et coordonnées de ce nouvel interlocuteur.

Le Médiateur est tenu de statuer dans un délai de deux mois à compter de sa saisine. A l’issue de ce délai, le Médiateur recommande une solution au litige.

Le Médiateur ne peut être saisi dès lors qu’une procédure judiciaire sur le même litige est déjà en cours. La saisine préalable du Médiateur entraîne, en revanche, la suspension jusqu’à la signification de l’avis, de tout recours judiciaire initié par BBVA à l’exception des actions intentées à titre conservatoire.

Septembre 2024