Ante cualquier dificultad o reclamación relativa al funcionamiento de su cuenta o de los productos o servicios puestos a su disposición, el cliente de la sucursal francesa del BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA, S. A. (en adelante«BBVA») puede acudir a su oficina o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de la oficina central de Francia del BBVA. Los datos de este servicio son: BBVA – Servicio de atención al cliente – 29 avenue de l’Opéra 75001 París. Correo electrónico de contacto: serviceclients@bbva.com.

BBVA se compromete a acusar recibo de la reclamación en el plazo de cinco días hábiles y a responder a la misma en el plazo de diez días hábiles (o quince días si la reclamación se refiere a una operación, servicio o instrumento de pago), salvo que la tramitación de la reclamación requiera un análisis en profundidad que no permita cumplir este plazo. En este caso, se informará al cliente antes de que expire el plazo de respuesta aplicable de diez (o quince) días, y esta información incluirá un plazo de respuesta que no podrá ser superior a dos meses a partir de la fecha de recepción de la reclamación. Si la reclamación se refiere a una transacción, servicio o instrumento de pago, este plazo máximo se reducirá a treinta y cinco días hábiles.

Si el cliente no queda satisfecho con el tratamiento dado a su reclamación o en ausencia de respuesta dentro de estos plazos, podrá solicitar a la dirección de la sucursal que reconsidere su solicitud y la respuesta que le haya dado. Si el cliente es una persona física, consumidor o profesional, y persiste el litigio, el cliente también puede recurrir gratuitamente al mediador designado por BBVA, que es el Mediador de la Federación Bancaria Francesa (FBF). El expediente de la reclamación puede enviarse a la siguiente dirección: Dirección postal delDefensor del Pueblo n.° 151 75422 PARIS Cedex 09 (o por correo electrónico:mediateur@fbf.fr).

Si el cliente lo desea, puede presentar la reclamación en línea mediante un formulario especial en el sitio web http://www.lemediateur.fbf.fr/. La mediación se llevará a cabo de conformidad con la Carta de Mediación de la FBF anexa al informe anual más reciente del Defensor del Pueblo, que puede consultarse enhttp://www.lemediateur.fbf.fr/.

Si el cliente es una persona jurídica, también podrá recurrir al mediador siempre que el litigio se refiera a los costes de utilización de un instrumento de pago, o a las normas aplicables a los instrumentos de pago distintos de cheques o letras de comercio, o sobre los servicios de pago o los servicios prestados por BBVA como proveedores de servicios de pago.

Las controversias relativas a los contratos de seguros que salgan del ámbito de su comercialización serán transmitidas por el Mediador de la FBF al Mediador de Seguros. El cliente será informado en todo caso sobre esta transmisión y sobre la persona y los datos de contacto de su nuevo interlocutor.

El Mediador deberá pronunciarse sobre el fondo del asunto en un plazo de dos meses a partir de la interposición de la reclamación. Finalizado el plazo, el Mediador propondrá una solución al litigio.

No se podrá acudir al Mediador si un procedimiento judicial sobre la misma causa estuviera abierto. La interposición previa de una reclamación al Mediador conlleva, sin embargo, la suspensión de todo procedimiento judicial iniciado por BBVA hasta la notificación de la recomendación, con excepción de las acciones cautelares iniciadas.

Septiembre de 2024